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向管理要效益

——二手房中介公司的精细化管理该如何实施

我是老何,地产界的一枚老炮,2003年进入地产中介行业,就此沦陷十几年。

说起地产中介的管理,我颇有些感想,应该说,这些年,地产中介行业的管理难度是越来越高了。

在我入行的时候,做地产还是有门槛的,形象气质、学历要求这些都有要求。跑盘、背盘、房地产专业知识,都是重视的。尊重师傅、尊重公司、讲诚信、守规矩,还是比较普遍的职业道德。所以说,那个年代的管理,尽管用不上什么高深的理论,制度要求、系统工具也没那么丰富,但是就管理而言,员工都自觉遵守,向管理要效益,还是比较容易实现的。

这几年,特别是像高提成、高底薪,抢人大战等一些创新的管理模式出来后,经纪人的地位越来越高,人也越来越难管理,中介公司苦不堪言,不敢管,也管不住!市场不好,公司垫付成本;市场好,经纪人拿大头,还不一定知足,公司满打满算还是没钱赚。

老何在此,奉劝各位中介公司的老板,再难管也得敢管!而且不但要管,还要精细化地管。否则,还不如关门大吉算了,整天被员工威胁的滋味可不好受。

对于精细化管理,我们都要管些什么呢?我来梳理一下:

1管住资源,即管住房源客源。

大家在经营过程中,可能经常会遇到经纪人不愿意登记房源和客源,或者是登记虚假房客源信息的情况。

首先,不登记或者登记假的房客源信息,对公司来说是极大的利益损失。但是,我们又何曾想过,经纪人为什么会有抵触的心态呢?

老何访谈过数百个经纪人,大体原因总结如下:

(1)房源业绩拆分低,多数公司房源业务拆分在20-45%,但是“自产自销”的业绩却很高,总想自己先卖一轮。

(2)怕同事泄漏登记的优质房源信息,给其他公司的人卖了,跟我就没有任何关系了!

(3)业主不愿意被打扰,我怕得罪业主。

(4)至于客户登记,我觉得没必要,反正都是私客制,又不用给别人看,登记干嘛。

(5)懒,觉得登记过程太繁琐,登记资料超过5分钟,就觉得是“反人类”的操作。

总之,不想登记的理由千千万万,但最为核心的,主要还是担心信息安全性和利益保障性的问题。我们在做房老板二手房系统的时候,就一直反复思量,既然问题大面积存在,就一定有他的道理。所以,如何真切地解决老板们在管理上与经纪人求同存异,最终达到公司对房客资源录入的目的,并有效地被纳入管理中,是我们开发房老板功能时,最需要解决的问题之一。

首先,我们来解决“懒”的问题。我们提供电脑端和手机端,随时随地都可以登记,而且提供快速登记方式:手机端,只需要填写六个字段就可以完成登记,客户信息还可以直接调用手机通讯录。然后,照片、视频都可以直接在手机处理上传。大量的模版和常用语支持快速录入。而更加详细的、且有必要记录的信息,则允许后补。1分钟完成初始登记,是我们对“懒(方便)”的尊重。

其次,我们必须尽可能地保证房客源的真实有效性,最好的办法就是加强审核。我们为房客源提供了:登记审核、状态变更审核、加密、封盘(客)、推荐等审核,全自定义的审核流程,可以是店长、店秘、总部等灵活的审核方式,系统自动通知审核,手机也可操作。

然后,我们要打消经纪人担心信息不安全、利益得不到保障的顾虑。我们提供了房源加盟、房源封盘、房源推荐等功能,都是超越了所有权限的的保护控制,只有经纪人自己才能看到核心信息,即时其他人能看到核心信息,系统也清晰记载,确保所有信息的流转有迹可循。

最后,我们提供多种身份的归属申请管理,针对一个房源的录入、维护、钥匙、独家等,都有专门的身份归属审批流程,而且归属身份直接关联至交易管理的拆佣管理。

总之,精细化的房客源管理,对企业经营百利无一害,既是企业价值的沉淀(资源多,招聘容易,经纪人容易管理,这是个良性循环),又是提高资源成交转化率的手段(资源真实有效,得到良好的维护与管理,自然成交转化更好)。

2实勘、跟进、带看的管理。

前面,我们聊到了房客源管理的重要性,那这部分,我们来聊聊,促进房客源成交转化的各种经纪行为的管理。

实勘。即看过现场,才能拍照片、拍视频、写深度的推荐文,重要性不言而喻,动作要快。但是往往很多经纪人,录入了房源之后,迟迟没有实勘,同事不能了解房源情况,推广没办法做,怎么办呢?房老板给出了这样的解决方案:

(1)实勘通知。录入人将被系统反复通知需要实勘的房源消息。

(2)实勘保护。给与录入人(维护人)一定时间的保护期,比如2天,如2天之内,仍然没有实勘,则实勘将开放给其他同事。

(3)实勘池。超过实勘保护期的所有资源,将在实勘池中呈现,有兴趣的经纪人可进行实勘,并补充照片、视频等资料。同时,可申请实勘人身份,享受业绩拆分。

(4)实勘的完成,是接下来的营销推广(易传播)机制的基础。

跟进。但凡做过地产的都知道跟进(update)的重要性。跟进的应用很广泛。在房老板的跟进体系中,跟进是对房客源情况的记录,跟进是同事间针对房客源的交流(允许点赞与回复,可广泛用于合作、责任方面的取证),是房客源非标信息的记录(跟进可以上传图片(比如微信聊天记录等)、拍照、拍视频,可广泛用于客户谈判、带看取证等),是私隐信息的记录(跟进可设置为仅自己可见,用于保存不便公开的跟进信息)。

带看。带看是成交转化最重要的一步。带看指标往往决定了成交的情况。房老板系统的带看,关联了房源与客源关系,带看计划时间,与最终带看完成时间,特别注重带看计划与计划完成情况。

经纪人通过在系统记录带看计划,系统就会根据计划提醒经纪人去完成,从而让经纪人养成良好的带看计划性。同时,系统根据带看的关联信息,会给出客户的看房路径(都看了那些房),以及房源的被看情况(被那些客户看过以及看了几次),对客户及房源进行分析。比如,一个客户反复看同一套房源(系统支持初看、复看、再看等每一次看房记录),表示意向很强烈了,如果还没成交,店长是否需要介入;再如,一套房子被多次带看,就意味着房子的品质不错,但迟迟不能成交是否寻在价格偏高等的问题,更好地为成交提供分析判断。数据的记载,让经纪人和店长对每一套房客源都有更精准的判断,从而有效地匹配相应的处理机制。

3目标、计划与任务完成的管理。

每个月,甚至细化到每周,下至经纪人,上至整个公司,都要制定各种经营目标,并围绕着目标制定计划,并实时跟踪计划任务完成的情况,以实现经营目标。

关于公司的目标,我们常常有个误区。我们往往是由上往下的制定目标,并下达任务。我认为这种模式,没有考虑个体差异因素,容易造成目标计划与实际脱节严重,最终定出的目标与计划是不可控的。

在房老板系统中,我们是这样实施目标、计划与任务监督的:

(1)由经纪人向上级店长提交量化目标(房客源开拓、实勘、带看、跟进维护等量化指标)及业绩目标,店长根据个体差异情况,修正及审批目标指标;

(2)系统根据组织架构,汇总目标数据,形成报表,公司总部可查看各部门订立的目标及计划(月目标、年目标),并进行终审;

(3)公司的年会、月会,举行誓师大会,明确各自目标任务。

(4)系统将根据目标生成任务,实时对比任务完成情况,并在月头、月中、月尾通知责任人目标完成情况。如完成情况较差,系统将提醒上级领导介入;完成情况较好的,进入荣誉榜排名。

(5)系统为公司决策层提供优质的数据报表,以监控目标、计划及任务的完成度以及相关指标之间的影响关系分析。

(6)房老板还提供了一个“日程表”,供经纪人将任务及待办事项计划到日(典型应用如:某个时间需要带某位客户看某套房源;某个时间需要通知某个客户办理银行按揭等等。),系统将根据日程表,提醒经纪人。

4无纸化办公,实现全系统线上审批、线上考勤等功能。

中介公司,大概会用到什么样的办公流程?有人说,中介公司以销售为主力军,用不着太多的行政管理,更加不要这审批那审批的。

老何既同意这种说法,又不太认同这种观点,我们来梳理一下,就算是中介公司,也会用到的行政审批事项:

(1)考勤。无论是直营还是加盟,甚至合伙人制;给底薪也好,不给底薪也罢,考勤是必须要有的。房老板提供手机考勤功能(定位考勤、定位+照片考勤、定位+照片+二维码考勤),考勤结果直接生成报表上传总部。同时,还支持外勤、请假、销假、补考勤等等联动情况的综合报表,几乎实现了一键生成考勤结果,是行政部的最爱。

(2)行政审批。房老板提供了非常丰富的行政审批表单和审批流程机制,且审批流程实现了全自定义引擎化。审批表单包括:请假、外出登记、物品领用、收据合同领用及核销、入职、转正、离职等40多种表单,无需在使用的时候东翻西找,直接调用系统表单即可。审批流程是自定义的:你可以定义无限延伸的审批环节(当然,系统支持是支持,但是,天大的事情,我们的审批环节最好还是不要超过4层),可以定义顺序审、会审、或审,可以定义审批人是具体的某人、某个岗位、某个部门、直接上级领导,还可以设置审批通知内容。简单的来说,就是专门为房地产中介定制的“钉钉”。

5严格的交易订单体系,实现业务流程标准化作业。

很多人都在研究二手房的居间服务标准化作业流程,包括链家等大型机构。老何不认为居间服务可以完全地实现标准化作业流程,用“说媒”更能体现居间服务的内涵:撮合买卖双方交易,就好比撮合一段感情,过程中充满了艺术性、不确定性和双方的个性。但是,结婚流程却可以标准化,即撮合成交开始的二手房交易流程是可以标准化作业的。

房老板有一套独特的交易订单体系,从客户交诚意金开始就可以切入交易流程,我们实现标准化作业的逻辑是这样的:

(1)根据交易的类型,定义好交易全流程要记录的信息并表单化和关联化。例如出售型交易订单需要记录的信息有:

①客户信息,ERP调取并关联;

②诚意金合同信息。包括档案照片,诚意金客户信息,诚意金收取、转定、退还的款项流水;

③居间合同信息。包括电子合同,档案照片,买卖双方信息,款项流水;

④售后管理。包括交易(按揭等)所需资料清单的生成及通知,办证流程生成及办证计划生成(由办证人员生成计划,系统将自动提醒办证人员、经纪人及客户)。

⑤佣金管理。包括佣金收入,佣金减除(第三方合作或减佣等)的款项流水及最终的总佣合成计算;

⑥业绩分配。系统提供交易过程中涉及的各种身份归属,如房源的录入、维护、钥匙、独家等,客户的维护人,合作人,办证人员,店长等。支持非常灵活的业绩分配操作。

⑦提成计算。根据业绩,提供多种模式的提成计算。结果立现。

表单内容是一切报表的基础。简单来说,就是填好了交易订单里的表单内容,各种报表就可以自动生成,如业务台账表、款项流水表、业绩汇总表、提成汇总表等等。

(2)表单用于记录内容,那么业务流程与审批流程,就决定了这些内容记录的相关步骤的传递及责任人。房老板提供了一套非常先进的业务流程引擎及审批流程引擎,两个引擎的全自定义化,可以变化出任意您所想、所创造的业务标准化作业流程。即流程随您的需求创造,系统帮助您完成传递和通知的动作。您可以完全无限制的定义业务环节以及业务环节的操作、责任人等。总而言之,房老板在业务流程引擎及审批流程引擎的功能实现上,已经非常强大。