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关于实现二手房标准化作业流程的探讨

我是老何,地产界的一名老炮。

很多同行朋友,一直致力于完善二手房经纪行业的标准化作业流程。不得不说,这是一种值得尊重的努力与情怀。

老何,也是一个有情怀的人。当老何孜孜不倦对此事追求十载后才发现,要实现二手房经纪行业全流程的标准化作业是如此之艰难,而且,不是完全有必要的时候,心情是沮丧的!到后来静心一想,我好像从来没有认真思量过,作业流程一定要标准化?而且必须千篇一律不能违反吗?或者是,有哪些流程是必须标准化的,有哪些又可以是具有公司特色的?

想到这,我个人认为,在成交之前的绝大多数行为应该都是非标准化(且很难标准化!)成交以后的行为,那就应该通过标准化来约束。当然,这里的标准化是一个广义的定义,凡事无绝对,我们一起来讨论一下。

1关于找房的标准化展业行为探讨。

经纪人自踏入行业开始,就面临着整个职业生涯都将在找房源、找客源中度过。

话说,很多的客户,都认为居间服务的价值在于办证过户手续,这个观念是非常错误的。经纪人的居间服务价值(中介价值)是在于介绍与促成。简单来说,就是帮助业主把房子卖给条件最好的客户,帮助客户找到最符合条件的房子,所以,“找”才是最值钱的。

找房源,这就是商圈精耕与社群营销的主要应用。

(1)互联网放盘(房源委托)的标准化作业。

很多公司,花大力气自建网站平台,这本是一件好事。因为对于房源的宣传来说,有着最直观的效果,但是指望业主直接在线上放盘委托,还是不太靠谱,主要原因在于,一方面业主兴趣不大,另一方面,就是经纪人与业主之间缺乏了必要的沟通过程。

老何认为,互联网上接盘,还是要实行一对一责任服务。

在房老板产品中,门户网站产品叫“向上联盟”网,针对经纪人的个人宣传做了大量优化,整个网站都在突出经纪人的个人形象,以供业主选择。业主卖房子,就是找个靠谱的经纪人,委托到人,公司或平台可以对“该委托”进行必要的“质量监控”。

流程如下:经纪人做好个人宣传(业主的信任很关键哟,具体宣传操作可见《经纪人的个人IP(人设)设计》)——业主挑选经纪人——业主在线委托房源给经纪人(提供在线交流、微信扫码、在线委托、电话、短信5种方式进行交流)——经纪人提供经纪服务(与ERP系统联动,可将房源信息直接转入ERP)——业主评价服务——如发生差评,公司/平台对差评进行介入处置。

(2)上门放盘(房源委托)的标准化作业。

门店,对于业主放盘的主要途径,是非常重要的选择。

上门,其实是实地考察的一种方式,面对面地与经纪人进行交流,打听市场行情,看看经纪人是否熟悉行情,是否值得托付……信息的获取通过面对面的沟通是最显现的渠道。这就是线上放盘暂时还难以完全取代线下放盘的最主要原因。

但是,话又说回来了,时代变了,线下终究要向线上引导的。

在房老板产品体系下,上门放盘的标准作业流程参考如下:

业主上门——根据系统轮岗规则,经纪人负责接待——迅速了解业主需求——现场进行房源登记——邀请业主扫经纪人二维码——邀请业主扫公司公众号——邀请业主成为会员——邀请业主参与自己的房源信息管理——经纪人提供经纪服务——业主评价服务——如发生差评,公司/平台对差评进行介入处置。

(3)商圈精耕与社群营销获盘的标准化作业。

商圈精耕,是很多公司都会用到的获盘手段,对责任区域(最小可达到责任楼长)进行反复的拜访与关系网的建立。不过,老何观察过很多公司和相关的培训讲师,都把商圈精耕当成了一个硬性的任务,并以此制定量化目标来强行操作。不是说商圈精耕不好,只是我们做得“过火变形”了。商圈精耕,应该是一种关系网搭建的过程,从某种程度上来说,商圈精耕也是社群营销的一种,是社会关系在营销领域上的应用,而关系的建立,就是感情的、利益的建立,大多数时候,都是非标的行为。

老何,在设计房老板产品体系的时候,还是比较关心这种通过建立“关系”而产生的业务线索:关系+利益=分销。所以,房老板将“分销”发扬光大,把商圈精耕与社群营销一并进行了整合(有兴趣的可以看看老何文章《社群营销在房地产销售的应用》)。

在房老板体系下,为经纪人和客户建立了三级分销体系,倒是可以充分利用三级分销机制,让商圈精耕的关系网着力依附在公司层面的运营上。

商圈精耕与社群营销的作业流程大概如下:

定义精耕责任人(最小可到楼长)——责任人建立标准的楼盘模型(房老板提供销控表(楼盘)快捷建模功能)——系统自动关联房源,自动生成销控表——责任人根据销控表,制定精耕计划——责任人发展分销下线(物业管理处、保安、社区大妈、老客户介绍等)——以加微信、注册成为分销人员为目的——鼓吹分销机制(即时确认,即时结算等),鼓励下线提供线索——可提供前三后四等有保留的线索——确认房源信息、给与奖励——经纪人提供经纪服务(与ERP系统联动,可将房源信息正式转入ERP)——业主转化成会员——业主评价服务——如发生差评,公司/平台对差评进行介入处置。

2关于找客的标准化展业行为探讨。

找客源,相对容易些,就是将房源信息有效地“广而告之”,客源自然就来了。

那么,究竟找客可不可以实现标准化作业呢?老何认为,完全实现标准化作业是不可能的,但有限度的实现,还是有机会。

(1)以房源推广为核心,吸引客户是最重要的手段,但房源的推广内容并不是标准化作业。

话说,现在的主流网站,贝壳、58、安居客、Q房……,貌似对房源的描述都变成了千篇一律的标准格式化展示了。

可以理解啊,经纪人普遍比较“懒惰”,但更重要的还是“写不出来”!我们先不论这样的标准化好不好,关键要站在客户的角度来看看这样的体验好不好,其实,当客户看到的都是标准化内容的时候,客户大概率从第三个信息开始,就开始忽视内容了。

一套房源的首要感官与优点,在不同的经纪人来看,应该都是不一样的;而每个客户对于房源关注的侧重点,也是不一样的。所以,为什么要统一标准化描述呢,为什么不能够百花齐放,各有各的特点呢?

于是,老何,没有接受所谓的“真房源”与“唯一房源”的房源推广方式,在房老板系统里,房源的推广是这样的:

经纪人从ERP/采集库中,挑选自己看过的,或者熟悉房源——转存到自己的广告房源资源库(海量的广告,才能换来一些转化哦)——对每个房源进行二次编辑,写上自己的报价,写上自己的标题,写上自己的介绍观点——一键发布到公司的外网/向上联盟/其他第三方平台——公司外网及向上联盟为经纪人提供了独一无二的独立页面(所有的联系均指向经纪人)——经纪人通过自传播(微信、公众号、微博等)更广泛的将信息传播出去——经纪人还可以悬赏,让其他人帮忙传播,每一次传递都是长期沉淀的——客户直联经纪人。

(2)客户的社群营销。

买房子的人,比卖房子的人更加广泛,属于大众型需求,谁都可能是要买房子的人。

我们先来定个调,社群营销的战场在哪?

社群营销的战场就在每个经纪人的微信里,在公司公众号里,在公司的会员中心里。

从客户转化的难易度及粘性来排序,微信是首要的战场,其次是公司的公众号,再次是公司的会员中心。

社群营销,是有套路的,可能每次与客户交流的内容,不能够死搬硬套,但是整个营销的操作,还是有标准化流程的。

客户的社群营销标准化作业流程,大概如下:

设计好人设——所有宣传推广的触点,均统一人设——广泛的通过房源进行传播与自传播——接触客户,首先加微信——将个人的广告房源可通过海报、链接的方式发给客户,客户可随时注册或了解房源动态信息——邀约客户注册成为会员,享受更多个性化的服务(如派车、优先看房),对带看进行评价——按照套路安排,不断加深与客户之间的联系,择机发展客户成为分销下线。

(3)标准化的需求了解过程可以有,而且必须养成习惯,形成职业性的条件反射。 其实,我们大多数的经纪人,是没有认真的聆听和甄别客户需求的,这就导致了在为客户匹配房源的时候,事倍功半。老何特别的把登记客户需求的标准化拿出来说,也是希望大家能够特别的重视,不要重视了房源,不重视客源。

在房老板系统中,老何极大的扩展了客户登记的内容,从客户的家庭组成、教育程度、工作区域、职业、交通工具等,到意向户型、面积、朝向,再到竞争房源、洽谈重点等,均有支撑,将近30个字段。当然,不是要求经纪人都填完,但是,了解这些内容,是为了智能配房而准备的。

老何根据60多个客户的实战经验,专门编写了独门算法,好像还不错,这个不是这里讨论的问题,老何想说的是,如果经纪人能够养成习惯,去问客户这30多个问题(当然不能机器人一样的询问),这便是与客户深度沟通的话题,一边问,一边与客户一起设计方案,一边引导目标房源的进入,潜移默化之间,让客户接受了你的推荐。而不是像多数的经纪人那样,啥没搞清楚,就向客户各种推荐,这种是撞运气的做法,运气好,客户看上了,运气不好,客户看不上,换一个继续,要知道,客户给经纪人的推荐机会,不会超过5个哦。

3房客管理的标准化作业。

(1)房客管理的规则

老何从业那么多年,房客管理的规则,真的是头疼的要命。也难怪,经纪人靠着信息活着,对信息的保密和归属,看的尤为重要也就情有可原了。

房客信息,说到底,要管住的就几点。

第一,管住核心信息。

核心信息是什么?首先就是业主或客户的联系方式,有了联系方式,等于拥有了一切秘密。其次对于房源来说,是物业地址,知道了具体哪套房在卖,那还不有一百种方法获得业主电话么。最后,对于房源来说,是底价。至于其他的信息,都是公开可见的,到也还好,也就还有证件照片吧(房老板系统,对证件照片有独立的管理权限哦)。

一般情况下,根据核心信息的查看,可以分为公盘制与私盘制两种类型,当然现在主流的都是混合制。

因为确实的头疼,所以,老何在设计房老板的时候,特别的注重这一块。举个例子,关于核心信息的查看,老何是这么设计的:首先,因为房老板的组织架构是无限层级的(传统的是定死的,什么省、市、县、区域、店、组,充其量也就这样),所以房老板的组织架构没有死的级别,怎么办?允许你自定义,牛逼了吧!你可以自己定义组织级别,开个玩笑,上你可以从宇宙定起,下可定到子孙后代。只要在组织架构赋予你定义的级别属性,你便可以随心所欲定义权限。比如,你定义了“城市分公司”、“区域”两个部门属性,然后在组织架构节点(部门)上赋予这个属性,你便可在角色里定义,是可以查看“城市分公司”还是“区域”下的房源核心信息,以此类推,你可以定义“直营”、“加盟”、“分销机构”等等的属性,随心所欲的打造你的“帝国组织”。这个设计,老何是自豪的。

第二,管住身份归属。

经纪人为了争夺业绩,经常反目成仇,翻脸不认人。老何没有任何贬低的意思,因为一个好的经纪人,一定是利己优先的,别扯什么团队精神,胸怀,退让半步,就是几千甚至几万的提成,怎么可能不争。所以,很多的伙伴,动不动就说,合作共赢,资源共享,老何是有限度的赞同的。如果搞不清楚,利益的共享在于公正、公平、公开的分配的道理,再空喊共赢共享都是扯淡。

所以,房客源的归属,一定是非常严谨,而且是“锱铢必较”之地。

老何在房老板系统中,设定了“录入人”、“维护人”、“钥匙人”、“委托人”、“实勘人”、“合作方”六种身份。

录入人,当然是第一个录入的人。房老板系统会查重、激活(历史的、精耕的、导入的资料),有一套很智能的查重算法。

维护人,是一个动态的身份,对于房源有着最大的权限,往往也是业绩拆分的一个重要身份。

钥匙人,拿到钥匙的人,理应可以凭借身份,拆分一份业绩。

委托人,一般指签回“业务委托书”的人,可别小看这份委托书,特别是“独委”、“溢价委”等,更是功劳大大。

实勘人,这个也是一个非常重要的身份,毕竟卖房子,首先,还是要对房子有了解。在房老板系统中,维护人是首席实勘责任人,可以设定一定的时间,让维护去完成实勘动作(实勘一般指看现场(可记录定位)并拍回照片、视频),如果迟迟不完成,就允许他人完成实勘动作,并可能拆分一部分业绩哦。

合作方,是指合作跟进的人。我们都知道,现在很多的单子,都存在着合作,但是呢,也很多时候,存在着经纪人私下拆借业绩的行为,原则上,公司对拆借业绩大多都睁只眼闭一只眼,但其实,这种行为的伤害是很大的,所以还是公开操作较为好。

以上身份,都要经过审批呢,同时,会在成交报告上直接体现,下面会讲到审批。

第三,管好状态。

好啦,最后一个,管好状态。房客源管理,状态,往往是被忽视的一环。

状态是什么?系统的有效、无效、成交?这是状态,但是只是状态的一小部分。

老何一直想,是不是可以把业务流程揉入到房客源的“生命周期”中去,所谓状态,不正是“生命周期”的每一个业务环节的情况的表达吗?

在房老板系统中,有这么一条业务流程主轴线:登记——审核——实勘——日程跟进——带看(含复看)——诚意金——居间成交——资料——按揭——过户——交房——水电——业绩——提成。而这些环节,都被状态化,联动化,智能提醒化。而且,这个流程,是自定义的,你完全可以根据实际的业务开展来定义流程,流程定义“丰俭由人”。

这样做,只有一个目的,就是清清楚楚的让每一个资源,都能够及时的呈现出“状态”,状态好坏,决定成败呢。

(2)关于房客源的审批应用

以前,房客源的状态、核心信息、归属等,都是通过权限控制的,就是谁可以改动,谁不可以改动,是指定角色的权限控制。老何发现有个弊端,简单举个例子来说,房源的有效、无效状态的变更,原则上是维护人才有权限,或者是经理才有权限去修改,因为,业主可能对不认识的经纪人会说卖掉了,以避免无休止的打扰,但是,实际没有卖掉,如果人人都能改,很可能会改错了,但是呢,如果不能改,又容易陷入另外一个极端,维护人不尽责,长期不去改,给其他同事带来困扰。怎么办?

老何,特别的让开发做了一个审批流引擎,将这些修改全部纳入审批机制,谁都可以发起修改的审批申请(状态、归属、照片、带看等等),只是需要有人把关,把关人可以是店长,也可以是店秘,可以是分行门店,也可以是总部,审批流程完全自定义。

说实话,老何认为,这些信息的审批,最好是店长要经手的。我们的店长,平时职责是什么?不就是培训+管理+促成吗?其中,管理,就是要掌握一切情况,而房客源情况就是需要掌握的最基本信息么!店长不要怕烦,也不该怕烦,系统会自动将需要审批的信息推送给审批人,审批事小,掌握情况事大哦!

4实勘动作的标准化作业。

(1)实勘内容

实勘,是房源销售的第一步,也是非常重要的一步。房子,只有亲身看过了,才知道好坏,客户如此,经纪人更是如此。

实勘,要干什么?我们很多经纪人去实勘,就是走马观花的溜达一遍,这些就麻烦了。下面介绍一些实勘的标准动作:

①视频:边走,边拍,边介绍,突出尺寸、景观、装修等优点,切记不好的,一定不说。

②照片:有视频也要照片,可能的话,进行照片的暖化处理,标下尺寸。

③寻找优点:作为经纪人,我们去看每一套房源,都是寻找优点之旅,在我们的眼中,是没有差的房子的。看过《喜剧之王》的人,应该记得有一段戏,张柏芝看八两金——找优点。房子也是如此,尺寸、户型、装修、家具、景观、朝向、采光等等,总有值得说道的地方,记下来,这便是房源介绍了——即可宣传推广用,又可当话术。

房老板手机端,基本上在实勘现场,就能完成视频、照片的直接存储。

(2)时效性

实勘,必须约快越好,如果是业主放盘的,应该放盘的同时,趁热打铁立即实勘。 老何,在房老板里设计了这样一个功能——实勘保护期,一方面保护维护人的实勘利益,另一方面,督促维护人尽快进行实勘(每日推送提醒)。但是,如果保护期过后,如果维护人仍然无动于衷,将向所有人开放实勘,要知道,实勘可是有业绩拆分的哦。

(3)计划性

实勘,是要安排时间滴,要业主有时间,还要有心情。

所以,要安排好时间,一但约上了,可别忘记了。

所以,老何在房老板里引入日程管理功能,把实勘啊、跟进啊、带看啊,都引入日程里,到点提醒。日程可以系统自动生成呢,嘿嘿。

(4)审批督促

实勘,这个事情啊,是个体力活,虽然,绝大多数的“老鸟”经纪人是很明白实勘的重要性的,也很自觉的,但是,“老鸟”会藏私货,“新鸟”又太懒。所以,适当的督促是必要的。

店长的精细化管理就该干这些。房老板把这些事情,直接推送到店长的面前,干也得干,不干?好吧,你老板愿意,无所谓,那就算了咯。

5带看动作的标准化作业。

(1)带看的计划

带看——带某个客户看某套房子,第几次看。

带看,要约时间的,要业主有时间,有心情,要客户有时间,有心情,要经纪人有时间,也一样要有心情。所以,这个事情是要计划的——谋划。

由于带看是最接近成交的一个环节,所以,老何向来很重视带看。

在房老板的设计中,无论是房源,客源,都可以建立带看计划,带看计划中,经纪人要关联房源和客源,要设置带看的计划时间,系统会根据时间推送通知给经纪人,同时,店长可随时查看带看计划的汇总,以便掌握经纪人业务情况。

经纪人带看完成后,可以提交带看确认的审批,公司可以根据带看情况进行量化认定,还可赋予积分。量化的认定或者积分,公司可以根据自己的实际情况进行表彰奖励。

(2)带看的分析

成熟的经纪人,带看是很准的,基本上三套房左右都可以进入议价。新手就不好说了,有时候客户看同一套房看了三四次,都还拿不下来客户,这真是难以忍受的。

所以,老何在房老板里设计了一个这样的功能:记录每一个客户去看的每一套房,看了几次,如果是复看的状态,则推送消息给经纪人,叫经纪人重点跟进这套房,别再看其他的房源了,如果看了三次以上,则推送消息给店长,提醒他,要关心一下这个经纪人,别错失了促成的机会;另外,房老板会记录每一套房被看了几次,被看的越多,表示房子肯定卖相还不错,但是迟迟不成交,是不是价格的问题或者其他的问题,可以把记录给业主看,以此议价。

还有更多的带看分析,这里不赘述,但是有一点,老何认为带看管理,确实是一个非常重要的内容,认真分析带看情况,是最接近业绩的真相的。

6日程跟进维护的标准化作业。

(1)跟进的本质是备忘与记录外加一个交流

哎呀,跟进啊,跟进,很多公司都非常的注重跟进,可是啊,现在的跟进有多少水分,多少真心实意,管理者怎么会不知道,看破不说破的无奈吧。

客户跟进,重要不重要?当然非常的重要。“快、狠、准、贴、勤”,贴和勤都讲的是跟进。既然这么重要,老何也必须必须想些法子来支持一下。

首先,跟进应该是经纪人用于记录与客户交流过程的“日记”,所以老何在想,为什么经纪人不愿意记录呢?后来,老何问了很多的伙伴,得到了这样一个答案,因为“隐私”。各位管理层,换做是你,“日记”是公开的,你还愿意写吗?被逼写的,能是真心话吗?

老何认为,跟进,首要满足的是经纪人自己备忘与客户交流过程,这些信息也许能公开,也许不能公开,但是,提供一个工具给经纪人备忘是必要的,还要可以提醒。所以,老何在设计房老板的时候,第一件事,就是给跟进加上权限。在房老板的跟进里,有“仅自己可见”、“同部门可见”、“全公司可见”、“推送外网可见”、“推送广播”等多种方式,让跟进回归“记录备忘”的本质,让跟进人决定什么内容应该分享,这样,我们才会让经纪人真心实意的跟进与记录。

记录什么、分享什么、通知什么,其实跟进就是一个小社区,老何,在房老板中,把跟进社交化了,好像朋友圈一样,所以,把跟进交给经纪人自己吧。

(2)跟进的规则与提醒

好吧,还是有些经纪人是不自觉的,需要鞭笞一下,老何不愿意把跟进的要求说成是量化要求的规则,更愿意认为这是善意的提醒。房老板可以设置跟进提醒的规则,简单的来说,就是提醒“什么样的人多长的时间不干什么样的事情就执行什么样的动作”,嗯,好像也不简单,哈哈。先提醒(短信、APP推送消息双管齐下),不改者,必须给与一定的处理,比如剥夺维护人身份等等。

7资源的复用标准化作业。

(1)公共资源池

什么叫公共资源池,老何是这样认为的,没人维护的资源就是公共资源呗。

公共资源池的资源是怎么来的?在房老板系统中,有根据规则剥夺维护人身份掉入池的,有长时间没有变化掉入池的,有导入的资料,有新房项目转存量的等等。

公共资源也是分三六九等的。

比如录入时间不长,还是有效状态的,刚刚被剥夺维护人身份的那些资源,就属于优质资源。长时间无跟进的,已成交的、导入的等等就属于稍微差些的资料资源。

如何复用?

老何设计了几种玩法,也是主流的玩法,谈不上创新吧。对于有效的资源认领,如说明理由(跟进)认领资源、花费积分认领资源、通过申请审批认领资源。对于历史的、无效的、资料型的,提供搜索、查询,如果发现有线索,可以激活。

为了避免恶意的认领资源,房老板也支持一些条件限制,比如,公共池资源逐级保护认领(部门优先、再到区域等),认领上限等等。

(2)电销任务

公共资源池像个大超市,大家自己挑选,也许挑的中也许挑不中,资源的复用度挺难保证的。

与公共资源池不同,电销任务,顾名思义是任务。作为资源复用的重要手段,这是“公家”行为吧。

在老何从业的这么多年来,眼睁睁的看着公司的客户数据从几千条上升到了几十万条,背后都代表着我们曾经接触过或者可以接触到的“人”,特别是现在电话号码实名制了,“人”们可不会过于频繁的更换联系方式,这几十万的“人”怎么“用”起来?

老何不可免俗的想到了“电销”,好吧,又叫“骚扰电话”。不过,老何还是有良心的,尽量的“智能”的去“骚扰”。

在房老板系统中,电销是这样操作的:

全字段搜索条件设置(非常非常的全面的条件),设置好需要抽取的资料的条件属性——设置过滤条件(如距离上次拨打时间等)——系统生成客户列表——组建本次电销任务的任务小组(独立任务管理)——设定任务完成时间——设置任务形式(隐号方式、坐席方式、手机方式等)——系统分派任务——电销人员处理任务——产生线索,走对应的线索流程(二手房的,登记二手房,新房的,报备新房)——实时监控任务(拨打数量、拨通率、成功率等)——任务完成,生成报表,论功行赏

8逼定促成的标准化作业。

(1)诚意金的运用

很多客户说中介套路多,然后,我们有的伙伴就觉得很丢人,不好意思。比如说,下诚意金,往往就被认作最大的套路之一。

老何,不否认这是一种技术手段,要说是套路吧,也可以认,但是,这绝对是善意的套路,老何不觉得这有什么好丢人,或者说有什么对不起客户的,反而,觉得这是很必要的,也是很光荣的。

因为,促成,是整个居间服务环节最最不标准,最最不可控的环节。业主在犹豫,客户在犹豫!老何常说,房地产中介,与媒人没区别,白头偕老,是要缘分与福分的,岂是媒人可控的。

诚意金最佳的收取时间,就是带看后,趁热打铁,其实这是在帮助客户,很多时候,客户明明喜欢,但是犹豫不决,帮助客户下决心,是善举。

这方面,老何也没什么创新,就是支持积极的运用诚意金促成。

(2)封盘

封盘,是一种保护,保护促成的过程不受到内部的“误操作”。这个,也是目前行业成熟的做法。

(3)及时的介入与帮助

经纪人在促成的过程中,是非常焦虑的,这种焦虑就来源于有希望成交,但是靴子还没落地,无论是新手还是高手,都避免不了这样的焦虑。

这个时候,店长就需要需要及时的介入,无论是从技术上的帮助,还是情绪上的安抚,都需要一个人来给与支持。无疑,店长是最好的人选。

成交,很多时候是心态的问题,老何的经验总结一下:

①觉得做的不对,可以指导,但不要指责,多鼓励,经纪人已经很大压力了,要释压,没有人不愿意成交;

②要一起想办法,办法管用不管用再说,配合打起来,至少别让经纪人感觉孤军奋战。

③苗头不对,及时介入,顶上去主持大局,揽过责任,成败常事,打好预防针,客户是需要逼的,该出手时就出手。

促成,确实是最玄妙的一环,我们只能尽力的增加经验,稳住心态,见过的场面越多,能力就越强,很标准的、十拿九稳的操作,老何觉得,没必要去强求。

9交易过程的标准化作业。

到了这一步,意味着我们已经成交了,最揪心的逼定促成环节已经过去,进入了实质性的交易流程。

我们先来看看从管理的角度,整个交易流程(最长的,有赎楼与按揭服务)大概是什么流程:

①签约,转定;②赎楼;③申请按揭;④交税、过户、转房款、收佣金;⑤交楼、过水电、清物业费、过户口、清押金;

整个交易流程怕什么?

①税费算不清楚、不准确;②资料不齐全;③购房资格、按揭资格不对;④双方时间难协调;⑤有违约情况出现,业主被查封啊,客户钱不够啊,反悔啊等等。⑥银行放款时间太长。等等。

交易流程,是最需要标准化,也必须标准化的作业环节。

老何,以前呢,都是把交易环节分成一部分一部分的,后来发现,每个环节的关联性都非常的强,环环相扣,怎么办?

在房老板系统设计中,老何把成交开始的所有的事情都集成起来了,建立交易订单的概念!

(1)交易订单的概念

交易订单共集成了9个部分。

第一个部分是系统信息,集成了ERP中登记的房源信息(业主信息、房产信息),客源信息。

第二部分是诚意金信息,集成了诚意金合同内容,实物照片附件,诚意金款项等内容。诚意金的签署人可以是系统信息中的客源信息,也可是与登记人不一样的客户(毕竟登记人有可能是委托人等等情况),总之,首先满足如实记录。

第三部分是居间合同信息,集成了居间合同内容,附件清单(合同照片、证件照片、扫描件等)。同时,还支持电子合同,在线审批等。

第四部分是代收代付款项流水(如,托管定金、监管房款、税金、押金等等)。

第五部分是业绩收入/减除,用于管理业绩数额,业绩的收入包括佣金、税差、溢价等可能性,减除包括支付第三方线索提供人费用、差旅交通等。

第六部分是参与人管理,系统会自动调用房源、客源的各身份归属人信息,同时还允许增加其他参与业绩拆分的人。

第七部分,业绩拆分,支持各种业绩拆分方式。同时支持提成计算。

第八部分,售后资料清单,列明办理交易手续需要的各种资料,并可下发给客户。

第九部分,售后计划,主要是起到提醒办证售后人员,监督过程的作业。还可提供客户评价哦。

(2)业务流程引擎——完全自定义的流程

其实,二手房成交后的整个交易流程,从主流程上来说,是简单的,但是从细节上来说,又是千变万化的,每个公司在管理上也有不同的理解,各个地区也有不同的操作。

老何想啊,业务流程,究竟要管什么?要实现什么?

业务流程,其实主要的作用是在每个环节,找到责任人,并通知责任人“嘿,该你干活了”,责任人干完活了,把状态一改“这个环节的活,我干完了,下一个”,嗯,好像就是找责任,通知责任人,责任人干活,这样的一个作用。而且,责任人干完活了,还要给领导审批一下,看下是不是干完了,干好了,领导审核,同意,这样才能传递到下一步。

所以呢,老何在房老板系统中,就设计了这么一套业务流程引擎。

你可以随心所欲的为每一种业务设置你的业务环节,然后,设定业务环节的责任人,接着设置业务环节状态(如“完成并向下传递”、“退回上一环节”、“执行子流程”、“需要审批”等等)。

有了这个业务流程引擎,就不用愁责任分不清,交接不到位的问题了。

(3)审批流程——完全自定义的流程

上面说的是业务流程,这里说的审批流程,同样是流程,有什么区别呢?

业务流程,重点在于找到干活的责任人,责任人对业务环节负责,是要完成业务环节的既定任务的。

而审批流程,是需要决策某件事情是否允许、同意,审批人只需要给出答案yes or no,然后说明为什么就可以了。

但是,审批流程,完全就是各个公司内部的事情,必须要允许自定义。老何呢,也没这么厉害,想到怎么做,必须承认,这部分功能,我们还是借鉴参考了钉钉的,这里假惺惺的感谢一下钉钉。

毕竟,能用一套系统解决问题,还是省事不少。小成本实现无纸化办公,并结合业务业务和中介特有的行政事项,也是标准作业的一大进步。

10财务结算、财务分析的标准化作业。

好了,业务做完了,最后就是算账,分钱了。

主要有三个部分:业绩分配、提成计算、工资计算。

每个公司都有不同的规则,怎么办?

很多的朋友跟我说,能不能自动计算,老何可不上当。大家的规则隔三差五的就变一变,咱们那里跟进的了。

全自动不好做,半自动还是可以的。老何在房老板系统中,设计了一套半自动的机制。

首先,交易订单里记载了每一次成交的所有的数据,款项的、业绩的、提成的等等,只要交易订单的数据准确,生成相应的报表是没问题的,就算是有些毛病,也允许二次修正。

有了这些基础报表,财务再进行二次计算和编辑,都会变得非常的简单。

比如工资计算,是以考勤为基础的,系统也会关联整个考勤报表,并自动计算出相应的数据提供给工资系统,如此等等。

11、最后总结一下。

标准化作业,是减员增效,向管理要效益的一个重要手段。但在二手房中介操作中,特别是成交以前的,都有很大的灵活性和难以标准化的操作。我们没有必要强求一切都能够标准化,我们毕竟不是工厂的流水线作业。但是在某些环节,适当的应用标准、规矩也是有很多好处的。

老何,地产界的一老炮,一直在尝试利用互联网、计算机技术来支持行业效率的提升,多年的尝试,攒下了房老板产品一套,秉承“向推广要业务,向管理效益”的理念,有这么些成果,路仍漫漫其修远,吾等仍将上下求索。软件系统,不是万能灵药,成事在人,工具罢了。