12二手房-云通讯-低成本的客户开发/维护与信息保护功能-通过第三方(联通、阿里云)云通讯管理设备接入而组成的呼叫中心-晟意·房老板官网-二手房功能详解

云通讯

低成本的客户开发/维护与信息保护功能

通过第三方(联通、阿里云)云通讯管理设备接入而组成的呼叫中心,可根据公司的业务需求,组建低成本的客服/电销中心,由系统的中间号码,建立起双向隐号的呼叫方式,实现电话录音、语音转文字等主要功能,有效提高公司信息的安全性和客户体验,切实保护公司资源不外泄。

云通讯,实现灵活、便捷、价廉的综合性营销

与传统的主流交换机设备相比,云通讯设备以SIP方式对接晟意系统平台(即多媒体通信协议),直接减少了客户在设备费上的投入(普通4坐席设备费用一般在8万元左右),而且部署时间更加快速,应用场景广泛,话务管理灵活,对资源保护有较高要求的公司是最佳的二次开发功能。

云通讯配置和功能介绍

针对第三方云通讯系统进行二次开发,与系统无缝对接的cti、ivr系统,针对网络通信实现的cti系统,确保客服海量的数据处理能力。

①ivr系统,指自动语音应答系统,实现企业形象升级,话务导流的作用。

②cti系统,指计算机电话集成,可以提供来电智能分配转接,实现隐号双向呼叫的功能。典型应用:当电话接入或客户回拨时,通过cti系统以弹屏方式判别并分流电话,经纪人接通后,仅显示系统的中间号码;当呼出时,系统中的客户电话会实现隐藏部分字号,经纪人无法获取客户的真实号码,客户的手机显示的也是系统的中间号码,从而实现双向的隐号功能。

③Record系统,指录音系统,可通过IP电话,实现分行网络全录音,并实现全网络录音回放。典型应用:对所有呼入或呼出的通话都进行录音,按需回放,同时可以将回放语音转化为文字(根据语言习惯可指定转换为当地方言),更精准地指导经纪人或客服话术。

智能转接控制模块
客服坐席程控终端
ivr流程控制模块
来电弹屏
话务统计情况
呼叫中心匹配规则

呼叫中心以SIP方式对接第三方云通讯系统,实现全国固网语音通道服务,由呼叫中心系统按业务需要,可以自由选择配置坐席与主、被叫号码(号码根据第三方系统提供的号码列表,由企业选择确定)的匹配规则,包括:

●400/1010/955字号开头的呼入转接

●外呼可接通全国三网(移动、联通、电信)用户

●对外可显示955短号码

●对外可显示各地区号固话号码

注意:企业应当根据公司的规模,合理采购中转号码,避免因使用同一个号码而被手机软件判别为“高频电话”,同时,所有通信记录均受到国家工信部的监管,应做好下属人员的话务管理。

客服中心典型结构图
呼叫中心语音通道解决方案

呼叫中心接入第三方云通讯系统支持两种语音通道解决方案,分别是预约外呼和一键外呼,企业可以按需接入,实现不同的语音通话方式。

●预约外呼应用场景:呼出时,通过点击系统Web网页或APP中的通话按钮发起双向外呼的呼叫请求,主叫会先接听一个来电,接听后再呼叫被叫,被叫接通后建立起双方通话。

●预约外呼特点:电信级话音质量,全程录音可管可控,通话费用全部由公司承担。

预约外呼场景

●一键外呼应用场景:呼出时,通过点击系统Web网页或APP中的通话按钮直接拨打客户手机和座机的外呼通话。

●一键外呼特点:全终端覆盖,直接点击即可实现通话,无需先发出呼叫请求,通话费用由经纪人和公司共同承担。

一键外呼场景
以客服为主导的信息枢纽工具
(客服/电销中心)

建立以客户关系管理为核心的客服/电销中心,兼顾绩效监督、信息收录、信息中转等主要功能。客服作为企业的纽带和桥梁,主管着信息的过滤及监督,直属公司高层的嫡系部队,通过独立运作的方式,为公司搜集更真实的信息。同时,客服是公司品牌沉淀的关键,让客户资源、客户关系实实在在地落在公司。

客服/电销中心应用场景

●客户开拓、洗客,以呼出为主:在中介公司中,当公司购买了一批客户数据之后,在无法得知客户的准确需求;或者是针对一二手联动的公司,需要对二手房客户在满足一手市场的需求情况下,给客户逐一洗客筛选,将有用的客户资源重新归整为客户数据。在晟意系统中,利用客服中心对洗盘客任务进行有效的分配,从而使各类需求客户得到合理的归类,再由经纪人跟踪客户的后续需求。

●客户开拓、维护、回访等,呼出与呼入相结合:此类型运用的场景,除了上述以呼出为主的场景之外,基本包含了客服的所有工作:呼出是发掘客户、跟踪客户评价、回访客户;呼入是客户咨询、投诉、接访等。

客服/电销中心的主要职责

①电话、网站、微信、微博等渠道接访;

②日常回访、成交回访及评价;

③数据校验、美化资料、过滤信息;

④数据中转、投诉处理;

⑤数据整理、状态修正、房库维护。

客服/电销团队架构介绍

①20家门店以内的规模,配置1+3坐席规模的客服团队。50家门店以内的规模,配置1+7坐席规模的客服团队。200家门店以内的规模,配置1+2+10坐席规模的客服团队。

②8小时工作制内,生手客服日处理任务量约80-120宗,熟手客服日处理任务量约130-180宗。

客服/电销中心的接入方式

①电话接入即云通讯接入,统一客服热线,最少4坐席,最多160坐席;

②网络接入,网页在线沟通、QQ在线、微信公众号、微博公众号、会员私信等多渠道接入。

客服团队架构介绍
客服/电销中心使用优势

①提高销售效率,增加成交机率:通过呼叫中心的外呼功能,自动识别客户的空号、错号、忙音和关机等状况,将有效的电话号码转接至坐席人员,既节省了不必要的通话时间,又可以增加成交机率。

②避免客户流失,保障客源稳定:通过ivr系统和cti系统相结合的方式,为客户提供标准、统一、全面的中介服务,对客户进行定期的维护、回访,“嫡亲”部队更公正地判别经纪人对客户的服务态度,从而达到提升公司客户的服务质量,有利于提升公司的形象。

③提高资源利用,节省人力成本:客服/电销中心结合晟意系统中的其他功能,将客户信息更加高效地在系统中保存、传递和共享,不仅可以更好地服务于客户,还可以实现人力资源的优化,解放更多的人力成本。

④避免话务纠纷,以防“飞单”:客服所有的呼入与呼出,都能通过电话录音来考核服务质量;而当与客户发生纠纷时,还可以通过调取录音取证,提供有效力的法律依据,以防客户发生“飞单”的行为。